4. Flexible Endkundenprozesse

Moderne und flexible Endkundenprozesse für nachhaltigen eCommerce-Erfolg

Man sollte meinen, dass flexible Prozesse bereits Standard sind, aber die Erfahrung zeigt das Gegenteil. Viele mittelständische Unternehmen haben veraltete oder reine b2b-Prozesse implementiert und sind überwältigt von der Geschwindigkeit, die ihnen der Vertriebskanal eCommerce abverlangt.

Die Prozesse müssen neu und zwar von den Bedürfnissen der Konsumenten gedacht und aufgesetzt werden. Eine reibungslose Überarbeitung bestehender Prozesse wird niemals die notwendige Geschwindigkeit bringen, um im digitalen Wettbewerb nachhaltig Bestand zu haben.

Durch etablierte eCommerce-Unternehmen sind es die Kunden gewohnt, dass bestellte Ware am Folgetag eintrifft, Teillieferungen oder -Stornos möglich sind, Rückerstattungen in Echtzeit funktionieren und die Antworten aus dem Callcenter umgehend erfolgt. Die Anforderung an den Servicelevel ist sehr hoch, aber als Hygienefaktor reiner Standard geworden.

Interne Prozesse müssen die vom Konsumenten erwartete Geschwindigkeit fördern und dazu gehören auch die Änderungszyklen von Sortimenten. Volldigitalisierte Unternehmen setzen innerhalb weniger Tage auf neue Trends und schaffen es über die gesamte Lieferkette, neue Produkte in wenigen Tagen zu launchen. Auch für den Onlineshop müssen z.B. neue Artikel binnen weniger Stunden im Shopsystem verkaufsfertig präsentiert werden können.

Man sieht: die Messlatte der Automatisation ist hoch und will sukzessive ausgebaut werden. Prozess für Prozess!